Un avis, qu’il soit positif ou négatif, peut avoir une influence directe sur le chiffre d’affaires d’une entreprise. Pour le mesurer, Custplace, spécialiste de la collecte et de l’analyse d’avis, a mené une étude inédite portant sur plus de 500 entreprises, réparties dans 12 secteurs d’activité, sur une période de 24 mois.
Les résultats sont parlants :
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Un avis positif génère en moyenne 7 € de chiffre d’affaires supplémentaire, et jusqu’à 11 € dans certains secteurs.
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Un avis négatif entraîne en moyenne 6 € de perte, pouvant atteindre 12 € pour les entreprises déjà mal notées.
L’impact varie selon les secteurs et selon la réputation initiale de l’entreprise.
Des écarts marqués selon les domaines d’activité
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Bricolage, habitat, intérim : les avis positifs y ont le plus de poids, avec un gain moyen de 11 €. Les clients veulent s’assurer avant de s’engager, ou, dans le cas de l’intérim, les candidats consultent les avis avant de postuler.
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Automobile et électroménager : un avis positif rapporte en moyenne 8 €. Les consommateurs cherchent surtout des garanties de fiabilité et de durabilité.
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Hôtellerie-restauration : l’impact unitaire est plus faible (6 €), mais le volume d’avis reste déterminant pour inspirer confiance.
Avis négatifs : un effet amplifié chez les entreprises fragilisées
La perte moyenne est de 6 €, mais peut grimper à 12 € pour les enseignes déjà mal perçues.
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Dans le bricolage ou la rénovation, une bonne réputation limite la perte à 4 €, mais une mauvaise image la triple.
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Dans l’intérim, l’automobile ou l’immobilier, la perte varie entre 3 € et 12 €.
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Les secteurs à plus faibles paniers (santé-beauté, prêt-à-porter, loisirs) sont moins exposés : un avis négatif coûte entre 1 € et 3 €.
Comme le souligne Nicolas Marette, fondateur de Custplace : “Un établissement déjà mal noté n’a aucun filet de sécurité : chaque avis défavorable alimente la défiance et réduit le taux de conversion. À l’inverse, une entreprise globalement bien perçue amortit mieux les retours négatifs, perçus comme des exceptions.”
Des retombées bien au-delà du chiffre d’affaires
Les avis influencent aussi :
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le taux de conversion (un produit bien noté peut le tripler),
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le taux d’abandon de panier, réduit lorsque les avis sont visibles dès les pages catégories,
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la visibilité SEO locale, renforcée par une gestion active (modération, réponses, suivi).
En conclusion
Cette étude confirme l’importance stratégique des avis clients. Collecter des retours positifs ne suffit pas : il faut aussi gérer et traiter les avis négatifs pour limiter leur impact.
C’est dans ce cadre que Custplace propose sa solution : un outil basé sur l’IA capable d’analyser en profondeur les retours clients et de transformer ces données en leviers concrets pour améliorer la satisfaction et la performance commerciale.
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